Problemlösung

Table of Contents

Phasen der Problemlösung

siehe auch: The Practice of System and Network Administration im Abschnitt “Customer Care” (S. 310 ff)

Begrüßung

  • Helpdesk
  • Web-Interface
  • Mail
  • command line interface

Identifizieren des Problems

  • Klassifizierung
  • “Recorder” (vollständiges Erfassen des Problems)
  • Verifizieren und Eingrenzen des Problems

Planen und Tun

  • Verschiedene Lösungen (möglichst alle) finden,
  • die erfolgsversprechendste Lösung auswählen,
  • implementieren
  • und dokumentieren.

Verifikation der Lösung

  • durch den SA
  • und durch den Entdecker des Problems

Software zur Unterstützung und Selbstorganisation

Zeit- und Task-Management, Dokumentation

Emacs + Org-Mode haben für mich die früher verwendeten Löungen auf Basis von Emacs Wiki Mode, Muse Mode und Planner Mode komplett ersetzt. Wegen des nun nahezu perfekten Outliners wird auch Freemind von mir nahezu nicht mehr verwendet.

“Trouble Ticket Systeme” oder “Issue Tracking”

Anforderungen

  • mindestens Mail und WWW-Anschluß, command-line Programme wünschenswert
  • soll kein DBMS brauchen (Ausfallsicherheit, Einsatzmöglichkeit als selbständiges Appliance) – SQLite oder ähnlich ist für höhere Fallzahlen sinnvoll.
  • zumindest rudimentäre statistische Auswertung soll möglich sein (z.B. Durchlaufzeit der Tickets, Anzahl abgearbeiteter Tickets pro Tag/Woche/Monat, wer generiert die meisten Tickets, …); eventuell im Rahmen eines Exports nach Gnumeric/Excel/CSV/…
  • für das Webinterface sollte Authentizierung mit Systempasswort möglich sein: Kerberos, PAM, /etc/passwd, NIS, LDAP, …
  • Export- und Import-Möglichkeit für Tickets

Mögliche Lösungen

Author: Andreas Hirczy

Created: 2017-11-08 Mit 18:19

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